来自奔驰发动机前工程师的爆料，​​​虽然外行但觉得说的挺靠谱的。

奔驰女车主事件到现在已经有十多天了，而事件的持续发酵到现在，就连官媒都也进行了进一步的报道。这种场面已经很久没有见到了，无数的网友们的大刀已经饥渴难耐了，在网上论坛中开始了自己的倾诉和发泄，或许其中有很多人买不起车，或买不起奔驰。但是这并不妨碍大家喷奔驰西安利之星4S店，当然这个4S店本来就已经劣迹斑斑。

当然这些对奔驰西安利之星4S店的控诉并不一定是空穴来风，其中不乏一些独到见解，也让六六君大开眼界，虽然暂时买不起车，但是也不妨多了解一下这个号称水深到看不见底的4S店中到底有着怎样的花样！

@老王聊车专用马甲

2013-2017北京奔驰发动机厂（BBAC）前发动机工程师

2017-2018北京奔驰销售服务有限公司（BMBS）前售后服务工程师

我想我有资格来说说或许能够更好的给大家梳理这个问题：

首先实名DISS西安利之星的操作方式和瞒上欺下的做法。
第二DISS厂家冗余的层级构架，以及作为公关不敢开赔款退车这个口子的小家子气。
先来撸一下时间线，

车主3.22日提车，这个时候车已经在店了，4S生成未做PDI让再等4天也就是3月27日车主当天把车提走，但是开出去不到一会儿发现车子的机油消耗警报器已经响了，立即打电话给店里（这个车主持有证据）4S店告知车主3月28也就是次日开回来如果有问题就退款，车主听说有解决方案就答应了。理由是由于这台CLS是进口车，车辆的机油可能在运输的途中蒸发掉了（这么可怕的违反物理学的问题也会被当作理由来蒙骗消费者）4月1日，车主再次回店要求退款，这时候4S店态度变了，说可以进行换车+补偿，车主容忍度比较高即便是这个方案也接受了。拖到4月8日，4S店又改口说只能3包，车主忍无可忍于4月12日在店里爆料， 就是我们都看到的这个视频。

那么，很多人都在好奇，厂家这个时候在干什么？

其实我们通过这个时间线可以很清楚，在4S店也就是经销商3.27告知车主有可能是“由于这台CLS是进口车，车辆的机油可能在运输的途中蒸发掉了”这个理由的时候，厂家还不知道，因为之前老王有过经验，作为厂家出具的技术分析和诊断报告，市场部和公关部这边不太可能不经过我们工程师就给到经销商的，所以这么违反技术常理的事情大概率是4S店单方面主动编出来的，这个时候老王猜测很可能是想通过安抚手段把客户稳住不给4S单店闹出太大动静，但是这个时候问题已经出了，西安利之星还是想到了厂家，但是联系厂家一般都要出师有名，这个时候他们自己在4S店里就有问题了，这车算售前还是售后？理论上算售后，因为这车已经付款奔驰金融都打钱过来了；但实际上算售前，因为刚交付客户几乎没使用而且当时车子还在店里，所以在这个点上是谁联系厂家，4S店自己不清楚之后他们内部可能升级到总经理这里，发现这时候客户频繁的开始催促提车，他们发现必须要在4月1日前联络厂家了；

下面的事情就有意思了！

做出这个决定不容易啊！好了，现在想联络厂家，新的问题来了。你在这里工作过你会发现奔驰体系很有意思的，首先奔驰销售服务公司分为售前和售后两大区域，这种问题肯定得是售后负责，那么售后并不直接对接4S店，为什么呢？因为4S店是属于区域部门的，就是奔驰把中国分为东西南北四个大区，你想联络厂家售后，中间还隔着一个区域经理，这就又造成信息的延迟，为什么这么说？区域经理也分为售前和售后，而且他们手上很多Case的，当这个Case没有发酵之前谁也不知道哪个Case会被放大成这样！也就是说，他们接到这个问题的时候根本就是个普通的问题，对他们来说，每天跪舔自己领导和写那些PPT才是他们的主要KPI，至于闹不闹出社会问题并不是这些区域经理的事儿，对他们来说如果发生了公关问题，他们会找公关部解决，本质上跟区域没有半毛钱关系。至于这个案子到了4.1号，厂家迟迟不给恢复，经销商也着急，因为毕竟客户是他们的，于是老王猜测4S店肯定是升级了一个加急CASE给到了公关部，一旦这个事情到了公关部，你放心，区域经理们会配合的，毕竟负责西安这个地区的北区是一名高级经理，在奔驰内部是4级经理，我们叫4.1，而公关部级别是3级，那么时间已经到了4.1号了，这个窗口期其实很短，因为到事发当天4月12日只有11天了，那么这11天里，奔驰厂家做了什么呢？

从4.1号开始，其实奔驰内部已经生成了一个由PR（公关）+区域售后（CS）+经销商集团区域经理三方组成的方案研究小组，开始互相发邮件讨论问题了。但你请注意，这个时候厂家还是仍然当作一个常规CASE，然后从4月2日开始，以厂家的尿性来说，3号4号工作两天，567清明节人家玩去了肯定是不干活的，在此期间其实车主多次催促，就是没有个答复。直到8号车主多次催促后4S店发现厂家也没有个准确答复，然后也着急了，为什么，这其实是主机厂质量的问题，经销商没理由替厂家买单，每个订单都是固定的其实也没必要进行订单挪移，所以厂家要么退钱、要么退车。

这个过程其实是零售端向批发端进行索要退款的过程，在主机厂看来基本不太可能的PDI豆签字了。而且实话都告诉大家，主机厂轻易不会派我们这种工程师出面的，因为工程师一般会实话实说，不会造假嘴皮子也不行，一般第一波派出去的都是公关和法律团队。到了现场先用条条款款稳住客户再说，一般客户都会被说懵然后跟着他们走，我们工程师只是去处理厂家要的“真实报告”因为厂家确实对真的发生了什么很在意，所以一般不会派我们去接触客户的，拿回诊断报告然后交差对我们来说是最好的解决方案。

所以，上述的一切让事件拖到了4月12日，也就是说，如果4S店耍混其实只能刷到4月1号，而之后就纯属是厂家动作慢，心态傲慢、流程冗长了。

为何流程冗长？内部推卸责任和利益关系！

不过，老王要说，这在奔驰其实再正常不过了，因为尤其是在北京梅赛德斯奔驰销售服务公司（BMBS）在2010年左右经营不太行的时候进了一批工作能力不行、 德行又很差的一大批人，后来这批人成长为高级经理（SM）把公司弄的乌烟瘴气，实话说，作为工程师跟这帮所谓“商务人士”真的合不来，我是2017年5月18日从BBAC就是北京奔驰入职到BMBS的，在这个单位里我看到了这帮人如何利用供应商给自己干活、如何讨好领导和如何跟平级的员工互相背后捅刀子，在这家单位里只要你是个洋面孔，无论你多么的无能、多么的阴暗，一般都能够得到很好的上升通道，在这家单位里你只要会阿谀奉承就不怕工作进度没完成。因为BMBS奔驰销售服务公司的工作岗位多数属于无基本工作内容的岗位，生产由北京奔驰干了，卖车有经销商、研发有戴姆勒大中华、自己的售后部门其实基本上也在干市场和公关，什么没事给区域开个会啊，没事给经销商陪个训啊，都是些虚的东西。所以久而久之就养成了效率比国企还低、架子比外企还高、氛围一天不如一天。自从我2017年入职BMBS我是越发想念北京奔驰（BBAC）工厂埋头苦干的气氛，怀念当初同事的手足之情，真正只有在生产线上才能够有这种情怀，到了BMBS销售服务公司，真的是笑里藏刀。

让BMBS这种公司处理漏油这种半技术半公关问题，基本上奔驰内部区域推给销售，销售推给售后，售后推给公关，公关最后也没辙，不行我推给市场部看看？最后市场部说：尼玛的干我屁事！让经销商自己弄！经销商最后怒了说我每年给你倒挂那么多车、给你承担那么多批发、精品、你厂家说加装什么我就上什么，结果我这出了事儿你们相会推诿不管我，那行！我就给客户三包，反正也合理合法，客户愿意闹是吧，我还想闹的更大呢！客户您内！等我把前机盖擦干净的您再坐，哟，您哭了，给你纸巾继续闹吧，越大越好，反正厂家不管我们，我们也不要脸了，一起出名吧

看完这些内容，才有所解惑。因为六六君一直觉得不可思议，难道奔驰的公关部门是吃便便的么？现在这样的科技环境之下，什么事情不会一下子闹得满世界皆知？用**想都能想到的，这么容易就能让竞争对手们抓住，并且狠狠摁在地上摩擦的事件，竟然会让她持续发酵到现在！他们的危机公关呢？一直到看了上面的这个文章，才发现并不是他们公关能力不强，而是被太分工明确而扯皮给害了！